Die Case-Manager bei INSITE nehmen die Anrufe der Beschäftigten unserer Kundenunternehmen entgegen. Was genau macht ein Case-Manager und wie läuft der Erstkontakt ab? Aufklärung und Bedarfsklärung: vielen ist die Breite des Beratungsangebotes nicht bewusst.

„Das oberste Ziel ist die Bedarfsklärung“ so Eva Bach, Case-Managerin bei INSITE. „Für uns ist wichtig herauszubekommen, was genau derjenige jetzt im Moment braucht und was wir vielleicht auch langfristig für ihn oder sie tun können. Und das ist immer ganz individuell zu klären.“

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter unserer Kundenunternehmen können per Email, Onlineberatung oder Telefon Kontakt zu INSITE aufnehmen. Der erste Kontakt läuft immer über die Case-Manager. Diese übernehmen die wichtige Rolle, zu klären welcher Bedarf genau vorliegt und leisten bereits im Erstkontakt viel Aufklärungstätigkeit. Unter anderem erläutern sie, welche Leistungen INSITE anbietet. Vielen Beschäftigten ist nicht bewusst, wie breit das Angebot tatsächlich ist.

Lösungsorientierter Ansatz

„Oftmals wird im Gespräch erst geklärt, welche Unterstützung derjenige wirklich benötigt.“ Eva Bach nennt als Beispiel eine Frau, die anruft, um sich zum Thema Pflege beraten zu lassen.  „Ihre Mutter ist pflegebedürftig geworden und sie hat Fragen zum Pflegesystem. Im Gespräch stellt sich heraus, dass diese fachliche Beratung gut und wichtig ist, allerdings auch eine psychosoziale Beratung für die Tochter selbst Sinn macht, da sie sich durch diese Situation mit ihrer Mutter emotional stark belastet fühlt.“

Fokus ist immer, eine Lösung für diese individuelle Situation zu finden. Hierbei ist viel Fingerspitzengefühl gefragt, denn nicht immer können die Betroffenen klar äußern, was genau sie in diesem Moment benötigen. „Wenn jemand bei uns anruft und wir merken, dass er oder sie emotional sehr stark belastet ist, dann leiten wir gerne direkt an einen Berater weiter, um denjenigen aufzufangen und zu stabilisieren.“ erzählt Eva Bach.

Individuelle Anliegen

Die Art der Anliegen und Anfragen sind komplett unterschiedlich. Es gibt Personen, die wissen genau, was sie brauchen und hier kann sehr schnell in eine Fachberatung übergeleitet werden. Beispielsweise, wenn ein Wasserschaden in der Wohnung aufgetreten ist und zu klären ist, wer welche Kosten übernehmen muss. Sofern das entsprechende Kundenunternehmen eine Rechtsberatung gebucht hat, wird in diesem Fall der Kontakt zu einem Anwalt aus unserem Netzwerk hergestellt.

Manche Mitarbeiter melden sich mit einem eher vagen Anliegen, wie „mein Arzt empfiehlt mir eine Therapie.“ Dann muss zunächst geklärt werden, welche Art der Belastung vorliegt und welche Art von Therapie angestrebt wird. „Auch hier erläutern wir oftmals die Rahmenbedingungen, beispielsweise die Vor- und Nachteile von ambulanten, teilstationären oder aber stationären Therapien. Wir besprechen diese ausführlich und gehen erst dann für den Betroffenen auf die Suche nach einer geeigneten Behandlung.“

Fundiertes Fachwissen - spannender Job

Die Erstkontakte laufen daher unterschiedlich lange und auch unterschiedlich intensiv ab. Es gibt sowohl völlig anonyme Beratungen, als auch Menschen, die ganz offen über ihre Situation reden. „Für uns ist beides okay. Wichtig ist uns, dass sich der Betroffene bei uns gut aufgehoben fühlt. Wir sind keine Computerhotline, sondern sehr menschlich und wollen für jeden Einzelnen eine gute Lösung finden.“ erklärt Eva Bach. „Natürlich sind da gegenseitiger Respekt, Vertrauen und Verschwiegenheit unabdingbar.“

Die Case-Manager bei INSITE haben eine fundierte Ausbildung – oftmals in einem Fachbereich des Gesundheitswesens, um sich so intern gut in unterschiedlichen Wissensgebieten ergänzen zu können. Vernetztes Denken, ein gutes Gespür für Menschen und Empathie zeichnen die Case-Manager weiterhin aus. Kontinuierliche Weiterbildungen sind wichtig, um einen guten Überblick über aktuelle Themen zu haben, aber auch, um sich selbst ggf. gegenüber den aufkommenden Themen abzugrenzen.

„Ich empfinde meinen Job als erfüllend und sinngebend,“ so Eva Bach „und freue mich immer, wenn ich Mitarbeiter und deren Angehörige gut unterstützen konnte.“